چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟
آمار و ارقام استخراج شده از بررسیها نشان میدهد ۲۰% از شرکتها در همان سال اول اعلام ورشکستی میکنند. این رقم در سه ساله اول به ۵۰% میرسد، بنابراین به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شده و در عین حال رضایت مشتری جلب گردد. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه میتواند باشد؟
با گروه مشاوران کسبوکار فراسو (کافه MBA) همراه باشید تا فاکتورهای کلیدی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آنها در هر نوع تجارتی موفق خواهید بود:
ساخت یک زیربنای محکم
ابتدا باید برای خود یک برنامه تجاری معین اختیار کنید و سپس در آن یک سری اهداف دست یافتنی را بگنجانید. باید در زمینهای مشغول به فعالیت شوید که به طور کامل در مورد آن آگاهی داشته باشید. در این میان علاقه نیز نقش مهمی را بازی میکند.
در ابتدا به این دلیل که مشتریها شناخت دقیقی از بازار کار شما ندارند، ممکن است توجه چندانی به خدمات شما نداشته باشند. شاید اسم تشکیلات شما را تنها در تبلیغات روزنامههای محلی دیده باشند و یا فقط به خاطر اینکه محل کسبوکارتان نزدیک پست خانه است، متوجه فعالیت شما شده باشند.
میتوانید از اینترنت هم کمک بگیرید. با پرداخت مبلغ کمی میتوانید نام خود را در موتورهای جستجوی اینترنتی معروف مانند گوگل و یاهو قرار دهید تا اسم شرکت شما را در بالای لیست جستجو قرار دهند و مشتری با مرور اولین صفحه با فعالیت شما آشنا شود.
زمانیکه اسم شما به گوششان خورد، بازهم این امکان وجود دارد که یادشان برود اسمتان را کجا شنیدهاند و یا اصلاً چیز خوبی در موردتان شنیدهاند و یا چیز بدی؛ اما به هر حال زمانیکه با نامتان آشنا شدند، شما یک موقعیت استثنایی پیدا میکنید تا بتوانید تاثیر خوبی روی آنها بگذارید و نظر آنها را به خدمات خود جلب کنید.
توجه به جزئیات
اگر شرکت شما فقط از خودتان تشکیل شده باشد، همیشه باید خودتان را طوری جلوه دهید که دارای یک سری تشکیلات قوی و ثابت هستید و موجب رضایت مشتری شما خواهند شد.
البته منظور ما این نیست که در مورد تواناییهای خود اغراق کنید، بلکه منظور ما این است که داشتن یک وجهه حرفهای میتواند شما را یک قدم به موفقیت نزدیکتر سازد. از سایتهای اینترنتی گرفته تا تبلیغات متعددی که به چشمتان میخورد، از بروشورهای چاپی گرفته تا نحوه پاسخگویی به تلفنها و اینکه با چه سرعتی به آنها پاسخ میدهید، همه و همه گویای خدمات شرکت شما هستند.
مطمئن شوید که موارد بالا به روشنی پیغام اصلی شما را به مشتری انتقال میدهند، همچنین باید هم از نظر شفاهی و هم از حیث دیداری اهداف شما را دست یافتنیتر جلوه دهند.
این روزها مشتری نه تنها میتواند جنس مورد علاقه خود را انتخاب کند، بلکه میتواند آنرا در هر زمان و هر مکانی که بخواهد، در اختیار بگیرد. پیش از انتخاب هم به اندازه کافی منابع اطلاعاتی مختلف در اختیارش قرار دارد و او به راحتی میتواند اطلاعات لازم را بدست آورد. همانطور که میدانید هیچ دلیلی برای انتخاب نکردن گزینههای بهتر وجود ندارد. (خود شما هم به عنوان یک مشتری این کار را انجام میدهید و دنبال اجناس و خدمات بهتر و با کیفیتتر میروید).
کاری کنید که مشتری “شما” را انتخاب کند
افراد همیشه در زندگی روزمره خود خرید انجام میدهند به همین دلیل باید کاری کنید که احساس راحتی کنند. به عنوان مثال در مورد تماسهای دریافتی میتوان گفت که بهتر است مشتریان بیش از اینکه سه بار زنگ بزنند، گوشی را بردارید و کسی که مسئول پاسخگویی تلفنهاست میبایست لبخند بر لب داشته باشد و ارتباط خوبی را با مشتریها برقرار کند.
یک شماره رند که راحتی به ذهن سپرده شود نیز بی تاثیر نیست؛ اما از همه اینها مهمتر احساسی است که مشتری هنگام تعامل با شرکت شما پیدا میکند. باید توجه داشته باشید که این “شما” از همان شخصی که پاسخگوی تلفن است شروع میشود تا کسی که نامهها را جواب میدهد، صدایی که بر روی پیغامگیر قرار دارد و … به همه این موارد باید دقت داشته باشید و کاری کنید که همه این موارد شما را به اهدافتان یعنی جلب رضایت مشتری نزدیکتر سازد.
زمانیکه مشتری با شما تماس میگیرد، فکر میکنید که میتوانید احساس خوبی را به آنها القا کنید؟ دقت داشته باشید که باید توجه خاصی به ظریفترین مسائل مبذول دارید، نباید کاری کنید که آخرین تماسشان با شرکت شما باشد. پاسخ به تماسهای تلفنی و نامههای ارسالی باید ظرف مدت یک تا دو روز انجام شود. اگر به طور مرتب این کار را انجام دهید آنوقت میتوانید به راحتی ادعا کنید که برای مشتریهای خود اهمیت قائل هستید.
سیستم تلفنی پیشرفته
اگر کمتر اتفاق میافتد که مشتریها را رو در رو ملاقات کنید، بهرهگیری از یک سیستم پیشرفته تلفنی امری ضروری به شمار میرود. باید کاری کنید که در ساعات اوج کار، تماسهایی که با خطهای اشغال گرفته میشوند به طور خودکار بر روی خطهای دیگری انتقال داده شوند تا مشتری مجبور نشود چند مرتبه شماره تلفن را بگیرد.
حتی میتوانید خدماتی را به آنها ارائه کنید که در صورت لزوم بتوانند پیغام بگذارند تا مجبور نشوند بر روی خط باقی بمانند. همین کارهای اینچنینی هستند که میتوانند رضایت مشتری را به راحتی به خود جلب کنند. انجام کلیه امور مذکور میتوانند انتخاب شرکت شما توسط مشتریها را ساده کرده و نشان دهند که تشکیلات شما مسئولیتپذیر است.
تماسهایی که با شرکت گرفته میشوند از اهمیت بالایی برخوردار هستند. تلفنهای بیپاسخ، و قطع شده درآمد شما را پایین میآورند. زمانیکه بحث از خرید و فروش به میان میآید همین نحوه پاسخگویی به تلفنها است که برندهها را از بازندگان جدا میسازد.
مطمئن شوید که تمام تلفنها، فوری و بدون هیچگونه اتلاف وقتی پاسخ داده میشوند. همشه چهره یک حرفهای را به خود بگیرید و به سمت رضایت مشتری گام بردارید.
مشتریها را گروهبندی کنید
آیا تاکنون به یک سازمان بزرگ تجاری پیشنهاد کردهاید که با ارگان دیگری همکاری کند؟ حرف زود پخش میشود! مشتریها به راحتی از تعهدات کلیه مکانهای تجاری با خبر میشوند. در هر شرایطی باید در نظر داشته باشید:
مدیر شرکت باید به شخصه خردهفروشها را انتخاب کند (علاوه بر سایر وظایف دیگری که دارد).
مشتری باید بتواند کالا و خدمات شما را به طور مستقیم (از طریق سایتهای اینترنتی، مغازه، کاتالوگ) و یا از طریق فروشندههای محلی خریداری کند.
مشتری حق دارد که به جای استفاده از قراردادهای بلند مدت و محکم از انواع کوتاهمدت و راحت استفاده کند. در صورت نیاز، مشتری در همان مراحل اولیه باید از خدمات پس از فروش و امکاناتی که بعداً در اختیارشان قرار خواهد گرفت، مطلع شود.
اغلب مشتریها به دنبال کالاها و خدمات ارزان قیمتتری هستند و کمتر اتفاق میافتد که به دوام کالا و خدمات دقت کنند.
مشتریها ترجیح میدهند که اطلاعات به زبان عامیانه در اختیار آنها قرار بگیرد تا به زبان پیچیده صنعتی.
زمانیکه کلیه این امور را انجام دادید، نوبت به آن میرسد که سایر انتظارات مشتریها که ممکن است در آینده به آن برخورد کنند را برآورده سازید.
رفع انتظارات آتی
به قولهایی که میدهید عمل کنید و کاری را که میگویید، انجام دهیدتا بتوانید رضایت مشتری هدف خود را بدست آورید. انواع مختلف محصولات را از یکدیگر جدا کنید، تمام محصولات را به درستی قیمتگذاری کنید، و نهایتاً برای از بین بردن هر گونه تصور غلط، زبان فنی را کنار بگذارید و با زبان خودشان با آنها صحبت کنید.
هر چند وقت یک بار مشتریها را چک کنید و ببینید که آیا از خدماتی که به آنها ارائه کردهاید راضی هستند و مشکلی در رابطه با استفاده از کالاهای شما دارند یا خیر. آنوقت اگر میخواهید تغییری در مجموعه بدهید با اتکا به پاسخهایی که از مشتریها گرفتهاید، به راحتی میتوانید این کار را انجام دهید.
باید مشتریها را در جریان بگذارید که شما به خاطر آنها، در تشکیلات و در نحوه ارائه کالا و خدمات، تغییر ایجاد کردهاید. آنها باید بدانند که شما مسئولیتپذیر هستید و همیشه انتظارات آنها را برآورده کرده و سرویس مطلوبی به آنها ارائه خواهید داد.
سعی کنید در کلیه سطوح کارایی خود را بالا نگه دارید. باید توجه داشته باشید که نباید این کار را تنها در زمانیکه چیزی غلط از آب در میآید، انجام دهید. اگر خدمه احساس کردند که با یک تغییر کوچک، نتیجه خوبی پدید میآید، به آنها اجازه ایجاد تغییر را بدهید. اگر به نتیجه دلخواه نرسیدید، هیچ ترسی به خود راه ندهید و همه چیز را به صورت قبل برگردانید.
به خدمه خود پاداش دهید تا اشتیاق بیشتری برای سرویسدهی به مشتریان پیدا کنند. به آنها این اختیار را بدهید که انتظارات مشتریها را برآورده سازند. هرجا که امکان داشت مسائل مالی را نیز در نظر بگیرید تا سود مناسبی عایدتان شود.
اگر شما و خدمه به طور مکرر از خود سؤال بپرسید و نیازها و خواستههای مشتریان را همیشه در نظر داشته باشید، چیزی جز موفقیت در انتظارتان نخواهد بود.
همه مشتریها به خوبی میدانند که به راحتی میتوانند شرکت دیگری را پیدا کنند که خدمات و کالاهای مشابه شما را به آنها ارائه کند؛ آنها به این دلیل شما را انتخاب کردهاند که به حرفهایشان گوش داده و نیازهایشان را مرتفع میسازید !
دپارتمان تحقیق و توسعه (R&D)
گروه مشاوران توسعه کسبوکار فراسو (کافه MBA)