مشتری نوازی، ابزار کارآمد پیشتازان بازار
مشتری‌نوازی یعنی توجه ویژه به دیدگاه مشتریان و تحویل دادن چیزی که آن‌ها خواسته‌اند نه آن چیزی که در بازار آماده است. مشتریان خواهان راهنمایی‌های کارشناسی هستند و میل دارند با دقت و شکیبایی با آن‌ها رفتار شود.
پیشتازان بازار، نه بر اساس خواسته‌ی بازار، که بنا به نیاز و خواسته‌ی مشتری آماده می‌شوند. بزرگ‌ترین سرمایه‌ی شرکت‌های مشتری‌نواز، وفاداری مشتریان آن‌ها‌ست و برای نگهداری پیروزمندانه‌ی آن‌ها نیاز به اطلاعات مشخص، گسترده و هماهنگ شده از تک‌تک مشتریان دارند. این‌گونه شرکت‌ها داد و ستد خود را از راه ایجاد رابطه‌ی نیکو با مشتری پیش می‌برند.
به عبارت دیگر، تمرکز بر نیاز مشتری و فداکاری در راه برآوردن آن، راهکار اصلی شرکت‌های مشتری‌نواز است. ویژگی برجسته و همگانی این‌گونه شرکت‌ها، زنجیره‌ای از خدمات بی‌مانند و گسترده در زمینه‌ی آموزش و کمک‌های ضروری است تا مشتری بتواند از محصول یا خدمت دریافت داشته، بهره‌گیری بهینه کرده و همیشه این پرسش برای مشتری به وجود آید که «چرا شرکت‌های دیگر این کار را نمی‌کنند؟»
برای پیشتازی باید خود را به خطر انداخت تا مشتری پیروز شود. خبرگی در زمینه‌ی شناخت مشتری و کسب و کار او و یافتن راه‌حل‌های مناسب برای مشتری، از ویژگی‌های شرکت‌های مشتری‌نواز است. برای این شرکت‌ها معیار و پیروزی، تنها «میزان پیروزی مشتری» خواهد بود.
در شرکت‌های مشتری‌نواز، کارکنانی مطلوبیت بیش‌تری دارند که دارای مهارت‌ها و خبرگی لازم برای دگوگون‌سازی کار مشتریان باشند; انسان‌هایی انعطاف‌پذیر، سازگار و صاحب هنرهای گوناگون که می‌توانند هرگونه خدمت عادی و غیرعادی را به مشتریان ارایه دهند..
نکتهء جالب توجه این شرکت‌ها دارایی‌های مجازی آن‌ها‌ست. ارزش این شرکت‌ها نه در دارایی‌ها بلکه، در قدرت هماهنگ ساختن مهارت‌ها و حل مشکلات مشتریان نهفته شده است. دیدگاه کلان در این شرکت‌ها حاکم است. یک مشتری با دوام برای آن‌ها سرمایه است و یک مشتری دفعی (یکباره)، هدر دادن سرمایه‌گذاری‌محسوب می‌شود. ارزش بی‌مانندی که این شرکت‌ها ارایه می‌دهند همانا حل کامل مسایل مشتریان است که به آن‌ها عرضه می‌دارند.
شرکت‌های مشتری‌نواز، توانایی‌های نهفته‌ی مشتریان را یافته و به کار می‌گیرند تا از این راه بر درآمد خود نیز بیفزایند. هر ریال اضافه‌ای که نسبت به دیگران می‌گیرند ارزش‌آفرین است. داشتن یک راه‌حل پایه، ایجاد یک شرکت کاملا پیروزمند و پیشتاز است.
روند کار این پیشتازان برخلاف بازاریابی انبوه است. شرکت باید خود به گزینه‌ی مشتری دست زند، زیرا نباید به بازارهایی که توانایی خدمت در آن‌ها کم یا ضعیف است وارد شود. این شرکت‌ها مشتریان خود را انتخاب می‌کنند و بعد ارتباطات خود را با آن‌ها غنا و عمق می‌بخشند.
سخن آخر
چگونه می‌توان گوی سبقت را از دیگران ربود؟ پاسخ این است که ارزش خاصی را که توان عرضه‌ی آن را به مشتری دارید برگزینید و به بازار آورید; الگوی عملیاتی کارآمدی که تولید ارزش را شدنی می‌سازد انتخاب و به کار گیرید. با گسترش و بهسازی پیوسته و هر ساله‌ی ارزش برگزیده، بازار را در چنگ نگه دارید و سوالاتی که باید به آن‌ها پاسخ گویید:
۱-جایگاه کنونی شرکت در کجا قرار دارد؟
۲-مشتریان به چه چیز به عنوان یک ارزش می‌نگرند؟
۳-آیا رقبا می‌توانند با شتاب چیز برتری ارایه کنند؟
۴-شرکت باید چه دگرگونی‌هایی را ایجاد کند؟
۵-ساختار آیندهء شرکت چگونه باید باشدو…
پیشتاز ماندن کاری تمام وقت است. گاهی باید با موفقیت‌ها هم به مبارزه برخاست، قبل از این‌که رقبا این کار را بکنند
دپارتمان تحقیق و توسعه (R&D)
گروه مشاوران مدیریت فراسو